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Dernière mise à jour : 10 janvier 2004 
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Le travail artisanal repose le plus souvent sur un savoir-faire particulier, que les maîtres enseignent par la pratique à leurs apprentis. Ce savoir-faire est rarement décrit, écrit ou formalisé.
La rigueur et la répétabilité dans l’industrie n’existerait pas sans la formalisation des tâches. Procédures, modes opératoires, protocoles…La science de l’ingénieur pèse, mesure, calcule et décrit ce qu’il faut faire, comment il faut faire, pour arriver à reproduire efficacement des biens, sans nécessairement disposer d’un savoir-faire préalable, grâce à la standardisation.
Le besoin de formalisation croît, notamment sous la pression de normes de plus en plus exigeantes ; ISO 9000, HACCP…Ces normes imposent l’utilisation de procédures, l’apport de preuves, la traçabilité, etc.
La check liste est un outil simple mais efficace, qui liste de manière exhaustive des opérations ou des contrôles à effectuer. Les check listes peuvent imposer un ordre chronologique ou présenter un classement par priorités. Mieux qu’un simple pense-bête, véritable procédure miniature, la check liste prend tout son sens si la personne chargée d’un contrôle y porte une marque attestant de sa validation.
L’intérêt d’une check liste réside dans le fait qu’elle peut combiner le mode opératoire et l’enregistrement des opérations sur un même document. Même pour les personnels astreints à un travail routinier, la check liste assure qu’ils ne dérivent pas de la méthode, ni n’oublient un élément de leur tâche. L’enregistrement par une marque ou signature, pour preuve de la bonne exécution de la tâche, engage le personnel et les force à la rigueur.
En cas de problèmes, le contrôle des check listes elles-mêmes permet de vérifier si les tâches prévues ont bien été effectuées. Si les check listes montrent que "oui", mais manifestement cela n’a pas été fait, l’interrogatoire du personnel aidera éventuellement à déterminer s’il s’agit de négligences.
Si les check listes souffrent parfois d’une image négative, associées à des dispositifs contraignants pour gens négligeants, elles demeurent est un excellent dispositif anti-oublis ainsi qu’un outil de base de la rigueur. Le transport aérien, s’il ne fallait citer que cet exemple, donne une bonne assurance sur la sécurité des passagers par les contrôles minutieux à l’aide de check listes.
La check liste n’est pas liée au seul domaine de la qualité ; une liste de course est une check liste, la liste des ingrédients d’une recette de cuisine…
La plupart des managers doublent leurs agendas de listes de tâches, généralement affectées d’ordre de priorité. Adepte des check listes pour mon organisation personnelle, je peux témoigner des gains de "productivité" et d’efficacité qu’elles apportent !
Combien de fois avez-vous trouvé la solution à un problème rien qu’en expliquant celui-ci à une autre personne ?
Combien de fois ai-je dû renvoyer un porteur d’informations, parce qu’il…n’en portait pas !
Certains problèmes ont des solutions évidentes, il n’est pas nécessaire d’étudier longuement pour trouver la solution. D’autres sont nettement plus ardus et pour ces problèmes complexes, il faut des données pour étudier les solutions. Mieux ces données seront présentées, plus la compréhension du problème sera aisée et l’étude des solutions sera facile.
La pertinence et la présentation de données est toujours un problème si l’on " n’impose " pas une certaine rigueur dans le recueil et le rapport. Rares en effet sont les personnes qui ont assez d’esprit de synthèse pour le faire naturellement.
Il est fréquent que les responsables, chefs de services soient interpellés
par leurs subordonnés pour un problème, dont l’ampleur et la soudaineté se lisent dans
l’état d’excitation des rapporteurs. Or, aux questions basiques du type : depuis quand avez-vous
ce problème ?
Combien de pièces cela représente-t-il ? Quel est le
pourcentage de défauts ? Les réponses sont souvent vagues et se limitent à des
impressions ; Ca fait longtemps que cela dure ! oui, il y en a beaucoup !! Pourcentage,
je ne sais pas…
Il ne reste plus qu’au responsable d’aller lui-même vérifier les faits sur le terrain et quantifier, ou renvoyer le messager, plein de bonne volonté mais inefficace, chercher des informations utiles. Il va sans dire que si le problème est réel, pendant le temps passé à recueillir les données de base, rien n’avance…
C’est autant la panique, la volonté de bien faire, éventuellement la crainte
de ne pas réagir assez vite qui pousse à ces comportements, ainsi que le manque de méthode.
Les services d’urgence ou de secours doivent être familiers de ces phénomènes !
A la détection d’un problème (après avoir vérifié qu’il est réel !), il faut mettre en place les mesures d’urgence si elles sont nécessaires, puis il faut recueillir un minimum de données avant d’informer et décider. Les informations élémentaires étant déjà réunies, le compte rendu en sera plus clair et la réaction au problème plus efficace.
La méthode QQOQCP est un aide mémoire pour cette préparation. Elle consiste à se poser les questions suivantes :
| Question | Exemple |
| Qui est concerné ? | responsable, victime, acteur... |
| de Quoi s’agit-il ? | Objet, méthode, opération... |
| Où ? | lieu , service, atelier, process... |
| Quand ? | date, durée, fréquence, planning... |
| Comment ? | moyens, matériel, procédure, manière... |
| Combien ? | temps, argent, quantité, pourcentage... |
A chaque question se demander pourquoi ?
QQOQCP, vous l’aurez compris est le moyen mnémotechnique de se souvenir des 6 questions à (se) poser.
On peut utiliser un formulaire tout fait, dans le genre de celui-ci :
Formulaire QQOQCP
Problème :
Informateur :
Date :
Qui ? est concerné? |
Pourquoi ? |
||
| Quoi ? de quoi s’agit-il ? |
Pourquoi ? |
||
| Où ? lieu, service... |
Pourquoi ? |
||
| Quand ? fréquence,durée |
Pourquoi ? |
||
| Comment ? manière,moyens |
Pourquoi ? |
||
| Combien ? délai, Qté, % |
Pourquoi ? |
Informer :
Simple est efficace.
Vérifiez toujours par vous-même les informations que l’on vous fournit, car les souvenirs sont toujours vagues, les perceptions humaines subjectives.