Combien de fois avez-vous trouvé la solution à un problème rien qu’en expliquant celui-ci à une autre personne ? Combien de fois ai-je dû renvoyer un porteur d’informations, parce qu’il…n’en portait pas !

Certains problèmes ont des solutions évidentes, il n’est pas nécessaire d’étudier longuement pour trouver la solution. D’autres sont nettement plus ardus et pour ces problèmes complexes, il faut des données pour étudier les solutions. Mieux ces données seront présentées, plus la compréhension du problème sera aisée et l’étude des solutions sera facile.

La pertinence et la présentation de données est toujours un problème si l’on " n’impose " pas une certaine rigueur dans le recueil et le rapport. Rares en effet sont les personnes qui ont assez d’esprit de synthèse pour le faire naturellement.

Il est fréquent que les responsables, chefs de services soient interpellés par leurs subordonnés pour un problème, dont l’ampleur et la soudaineté se lisent dans l’état d’excitation des rapporteurs. Or, aux questions basiques du type : depuis quand avez-vous ce problème ? Combien de pièces cela représente-t-il ? Quel est le pourcentage de défauts ? Les réponses sont souvent vagues et se limitent à des impressions ; Ca fait longtemps que cela dure ! oui, il y en a beaucoup !! Pourcentage, je ne sais pas…

Il ne reste plus qu’au responsable d’aller lui-même vérifier les faits sur le terrain et quantifier, ou renvoyer le messager, plein de bonne volonté mais inefficace, chercher des informations utiles. Il va sans dire que si le problème est réel, pendant le temps passé à recueillir les données de base, rien n’avance…

C’est autant la panique, la volonté de bien faire, éventuellement la crainte de ne pas réagir assez vite qui pousse à ces comportements, ainsi que le manque de méthode.
Les services d’urgence ou de secours doivent être familiers de ces phénomènes !

A la détection d’un problème (après avoir vérifié qu’il est réel !), il faut mettre en place les mesures d’urgence si elles sont nécessaires, puis il faut recueillir un minimum de données avant d’informer et décider. Les informations élémentaires étant déjà réunies, le compte rendu en sera plus clair et la réaction au problème plus efficace.

La méthode QQOQCP est un aide mémoire pour cette préparation. Elle consiste à se poser les questions suivantes :

A chaque question se demander pourquoi ?

QQOQCP, vous l’aurez compris est le moyen mnémotechnique de se souvenir des 6 questions à (se) poser.

On peut utiliser un formulaire tout fait, dans le genre de celui-ci :

Formulaire QQOQCP

Informer :

Simple est efficace.

Conseil :

Vérifiez toujours par vous-même les informations que l’on vous fournit, car les souvenirs sont toujours vagues, les perceptions humaines subjectives.

© Christian HOHMANN