Vous êtes ouvert le samedi ?

Cette anecdote s'est déroulée alors que je me rendais dans une concession d'une marque automobile, plutôt haut de gamme, pour prendre rendez-vous pour une révision.

Le SAV jouxte le hall d'expo, je l'ai connu mieux tenu par le passé, mais ce qui n'a pas changé c'est le manque de lisibilité de l'endroit ; on déduit qui est client et qui est employé par leur position relative aux claviers et écrans sur les bureaux, mais allez savoir où se présenter et à qui c'est le tour...

Un employé fini par me demander ce qui m'amène.
Une révision. Ayant un agenda compliqué et très mouvant, je demande "êtes-vous ouvert le samedi ?" La réponse fuse du tac au tac, avec un mélange de mépris et de hauteur : "et pourquoi pas le dimanche aussi ?".

J'en suis resté bouche bée. Je gagne une bonne partie de ma vie à expliquer l'importance de la qualité de service aux entreprises et n'imaginais pas un instant que dans ce réseau prestigieux ce genre de réaction fut possible.

"Mais comment font vos clients qui ont besoin de leur voiture toute la semaine ?" insistais-je. La réponse est imprimée sur une affichette : un service voiturier peut prendre en charge votre véhicule à domicile ou au bureau et il est possible de louer un véhicule de remplacement.
" Il n'y a pas assez de clients les samedis dans ce quartier" se justifie l'homme de "l'accueil".

Ainsi se défausse-t'on d'un problème d'organisation sur les clients, qui à force de se cogner le nez à porte close les samedis ont été "éduqués" à s'organiser en fonction de la disponibilité de leur fournisseur...

Il existe donc encore des niches, dans lesquelles la valeur d'estime reste suffisante pour vendre et conserver des clients malgré de sérieux déficits de qualité produit et de service. Combien de temps encore ?

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