La Qualité dans les services

Satisfaction du client

La satisfaction du client est inscrite dans toutes les professions de foi des entreprises, dans toutes les déclarations des directions.

L'industrie, grande pourvoyeuse d'outils et de méthodes, a tôt fait de se mettre à la qualité totale. La qualité des produits est de mieux en mieux maîtrisée et l'industrie automobile, la référence, qui comptait ses défauts en partie par million (ppm) est en train de passer au niveau de la partie par milliard (ppb, pour "parts per billion"). Si le panorama reste contrasté, il faut reconnaître la progression de la qualité pour les biens physiques.

Les employés des industries et des entreprises obsédées de qualité baignent à longueur de journée dans le discours, les contraintes et la réalité de la qualité. Lorsque ces mêmes employés se retrouvent en position de consommateurs avertis, retrouvent-ils durant leurs achats la réalité du discours sur la qualité ?

Qu'en est-il pour les services ?

Les statistiques nous enseignent que 70 % du PIB des pays occidentaux et près de 90 % des emplois sont créés dans le secteur des services. Par ailleurs, le développement des échanges internationaux - et donc la diffusion des (bonnes) pratiques -, la maturité et l'information croissante du consommateur ainsi que l'élévation constante du niveau de vie modifient les attentes des clients. Cela amène l'évolution des offres et la modification des marchés.

Les industriels développent des services additionnels ou connexes à leurs produits; contrat d'entretien, offres de financement. A l'inverse, les prestataires de services tendent à industrialiser leurs procédés.

Le client et/ou le consommateur sont de plus en plus sollicités afin que les entreprises puissent appréhender au mieux leurs besoins; analyse des comportements, programmes de fidélisation, communication individualisée, etc.

Pour autant, tous ces efforts servent-ils à mieux satisfaire les clients ?

Rapellons que la qualité se définit comme l'"Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites". (Norme ISO 8402)

C'est dans les services particulièrement que moi-même, professionnel du conseil sur la performance, mesure le retard de la réalité sur le discours.

Tour d'horizon

Que ce soit dans une boutique, un bureau, au restaurant, dans un atelier, le premier paramètre apparaissant naturellement est l'aspect et la tenue du lieu. Les 5S, ces cinq principes conduisant à l'ordre, le rangement, la propreté, la rigueur et le progrès peinent encore à sortir des ateliers industriels. Pour preuve, les armoires ouvertes et les bureaux qui croulent sous des piles de documents en désordre et offrent un premier aperçu de l'aptitude de vos interlocuteurs à gérer votre dossier… Les arrières de photocopieurs servent traditionnellement de réserve à des cartons de tout genre, que l'on souhaite cacher. Or les cloisons vitrées les exposent de l'autre côté à tout visiteur passant dans le couloir. L'essentiel semble être que l'occupant des lieux ne les voit pas. Faites l'expérience devant les immeubles de bureaux ; levez les yeux, et admirez ce que les baies vitrées exposent comme piles de dossiers, rouleaux, calendriers et autre misère… voilà pour l'aspect.

Chaque fois que l'offre n'est pas en parfaite adéquation avec la demande / les besoins, il y a un problème potentiel.

L'amabilité

Passons charitablement sur les administrations qui doivent avoir vocation à recueillir les acariâtres et atrabilaires, entrons dans un restaurant ou une boutique. Que reste-t-il du sourire commercial lorsque vous demandez une chose non prévue comme changer de table, un emballage particulier ou une combinaison d'articles non prévue ? Osez demander un service rapide est une véritable offense, la localisation d'un article introuvable une question bien en deçà du statut de ce puits de savoirs qu'est votre théorique interlocuteur.

Je me souviens avoir demandé à la libraire de cette grande enseigne où était classé un livre de Fayçal Bey. Sa réponse fut "de quelle nationalité est-il ?"
Devant mon ignorance de cette donnée de base, elle dut se résoudre à interroger son ordinateur avec un soupir évocateur, avant de m'envoyer chercher par moi-même dans les linéaires.

Compétence

Combien de "conseillers" de vente ou chargées de clientèle savent répondre à une question supposant un peu plus de compétence que la seule lecture du tarif ? Mettez votre "banquier" à l'épreuve et demandez-lui la formule des intérêts composés. Son embarras sera directement proportionnel à l'ampleur du crédit que vous sollicitez.

La palme revient à ses équipes de bras cassés qui vous livrent du mobilier. Mon épouse a ainsi du indiquer à deux livreurs comment monter une bibliothèque, tout en leur fournissant l'outillage de base, visiblement à fournir par le client...
Je passe sur le respect des horaires, car il faut s'estimer heureux que la date au moins soit respectée.

Cessons là l'inventaire, la déprime du consommateur menace.