Le Diagramme de Kano

Attentes et caractéristiques

Le modèle de Kano classe les attentes des clients en 3 catégories :

• Les attentes "de base", quasiment toujours implicites et dont le contentement n'apporte pas de satisfaction particulière. A l'inverse, ne pas répondre à ces attentes génère immédiatement une forte insatisfaction. Les fonctions ou caractéristiques qui y répondent sont donc obligatoires.

• Les attentes dont la réponse apporte une satisfaction proportionnelle à la réponse. Ces attentes sont en général explicitement exprimées.

• Les attentes qui amènent une satisfaction du type "heureuse surprise", correspondant à des besoins émergents ou latents, pas vraiment exprimés voire même inconscients.

Le diagramme de Kano

Le diagramme de Kano est une représentation simple et didactique de ces types d'attentes et des conséquences de leur satisfaction ou non.

Le diagramme de Kano a une forme caractéristique. On distingue deux axes :

1. verticalement le degré de satisfaction du client

2. horizontalement le degré de réalisation d'une fonction, d'une caractéristique ou d'une prestation

Une droite passant par le centre représente la satisfaction proportionnelle à la solution.

Exemples :

• La distance parcourue par un véhicule avec la même quantité de carburant; la satisfaction sera d'autant plus grande que le véhicule est économe.

• Le rendement d'un placement financier; la satisfaction sera proportionnelle aux intérêts servis pour un même capital investi.

La courbe "basse" représente les attentes implicites, des fonctions ou caractéristiques "obligatoires", qui n'apportent aucune satisfaction particulière lorsqu'elles sont présentes et accomplies, mais entraînent une insatisfaction dès lors qu’elles sont absentes ou défaillantes. Exemple: la fonction freinage d'une voiture.

La courbe haute correspond aux fonctions ou prestations "attractives" car elles ne sont pas attendues par le client et génèrent une forte de satisfaction si elles sont proposées ("heureuse surprise"). A l'inverse, l'absence de ces fonctions ou prestations n'entraînent pas d'insatisfaction dans la mesure où le client ne les attendait pas.

Une autre représentation du diagramme

Enquêtes de Kano

La catégorisation des attentes selon le modèle de Kano s’obtient grâce à un questionnaire en deux parties :

1. La première partie traite des perceptions du client face à des caractéristiques parfaitement opérationnelles

2. La seconde partie traite des perceptions du client face à l'absence des mêmes caractéristiques.

Ce double questionnement est la clé de la méthode, partant du postulat que satisfaction et insatisfaction ne sont pas symétriquement opposées.

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