La méthode QFD permet de cibler les paramètres fondammentaux, ou justes nécessaires, pour satisfaire les attentes des clients. Il s'agit de travailler sur la qualité perçue dès la conception, alors qu'il est encore possible d'explorer un large éventail de solutions.

Ce travail en équipe pluridisciplinaire consiste à :

• déterminer comment satisfaire une attente du client,
• mettre en évidence les relations entre deux series de facteurs
• comparer les caractéristiques d’un produit ou d'un service aux attentes clients
• comparer les caractéristiques d’un produit ou d'un service aux solutions concurrentes
• aider au choix de solutions
• faire mieux, plus vite, moins cher que la concurrence

Matrices QUOI-COMMENT

Le travail initial consiste à placer les attentes des clients (les Quoi ?), recueillies lors des enquêtes marketing en amont, dans une matrice de base et définir les spécifications du produit ou du service (les Comment ou solutions).

Chaque solution doit se voir attribuée une valeur cible, par exemple autonomie pour un véhicule, exprimé en consommation spécifique au km. Ceci est important pour pouvoir comparer les solutions à celles des concurrents.

Aux croisements quoi-comment, chaque couple est évalué en terme de "relation", par exemple la solution 1 répond fortement aux attentes 1 et 6, faiblement à l'attente 3 et moyennement à l'attente 4.

Avec une pondération pour chaque type de relation, on évalue la "réponse" de chaque solution (somme-produit). Ci-contre, la solution 1 accumule 50 points.

Des solutions peuvent répondre différemment aux attentes de segments de clientèle distincts. Par exemple un téléphone mobile doit être "fun" pour le segment des jeunes utilisateurs, alors que les "séniors" préfèront la simplicité d'utilisation.

La maison de la qualité

Les matrices QFD sont souvent appelées "maisons de la qualité" en raison de la forme typique de la demi-matrice de correlation dont on coiffe la matrice Qoui-Comment de base.

Il s'agit de rechercher l'existence de corrélations entre différentes fonctions. Les corrélations peuvent être positives ou négatives et d'intensité variable.

Dans l'exemple ci-contre, les solutions 1 et 2 sont en forte corrélation, ce qui signifie que le développement de la seule solution 2 suffit à répondre à l'attente 1.

De plus la solution 2 répond à plusieurs autres attentes, il est donc plus économique de développer la solution 2 et d'abandonner la solution 1.

De la même manière, la matrice fait apparaître les corrélations négatives, ou une solution dégrade la réponse à une attente, par exemple :