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La juste qualite
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Dernière mise à jour : décembre 2014
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Triptyque QCD : Qualité, Coûts, DélaisLa maîtrise des coûts est fondamentale dans un environnement de plus en plus concurrentiel et dont les marges de profit sont de plus en plus minces. La qualité fait désormais partie des exigences basiques de la clientèle, et ne peut même plus constituer d'argument marketing tant elle est comprise comme un dû. La qualité joue, par contre, immédiatement en défaveur de celui qui ne la maîtrise pas. Les délais (brefs) sont la troisième attente de la clientèle. Celle-ci, devant l'abondance de l'offre, a en quelques années réussi à édicter en lois fondamentales ce qui ne lui était encore offert auparavant qu'en avantage concurrentiel. L’importance de la qualitéLa notion de Qualité est subjective, sa perception varie en fonction des individus, du temps et de l’espace. Les éléments tangibles de la qualité n’apparaîssent en général que lors de son absence. Autrement dit, une part des attentes, des besoins des clients est exprimée, identifiée, mais il existe une part de besoins ou attentes qui restent non exprimés. Soit le client n’est pas capable d’exprimer ses besoins, ou il ne juge pas nécessaire de les préciser tant ils lui paraissent évidents (besoins implicites) ou il n’a pas même conscience de ses besoins. Or, c’est la réponse à l’ensemble de ses besoins qui donnera au client sa perception, son jugement de la qualité.
Indispensable QualitéLa notion de qualité peut être associée à la sûreté ou la
sécurité. Dans des domaines sensibles tels l’industrie nucléaire, l’aviation,
le spatial, la qualité est comprise comme un gage de sécurité. Or dans notre quotidien de consommateur, la qualité est
aussi devenue, au fil du temps, une caractéristique indispensable des biens ou services que nous consommons.
(voir l'histoire de l'industrie et du client).
La qualité est devenue indispensable aux producteurs avant de l’être pour les consommateurs. La qualité ne peut se chiffrer qu’au coût de la non-qualité ; les rebuts constituent un gaspillage de matière, de temps, de ressources pour les traiter, etc… Fabriquer une unité mauvaise coûte plus du double d’une unité bonne, puisque si elle est définitivement rebutée, il faut en fabriquer une autre en remplacement, et rattraper le temps perdu pour le faire. La non-qualité coûte d’autant plus chère qu’elle est détectée tardivement. Au pire, c’est une réclamation client qui révèle le manque de qualité. Les conséquences peuvent être très diverses, mais probablement toujours au détriment du fournisseur ; refus et renvoi du lot, pénalités, annulation des commandes… D’où l’intérêt de maîtriser la qualité le plus en amont possible. Certaines méthodes (AMDEC, Taguchi) permettent même d’intégrer la qualité dès la conception. Sous prétexte de qualité, on ne peut toutefois pas faire n’importe quoi; car si la non-qualité pèse sur les coûts, la qualité elle aussi coûte ! Pour cela aussi, il est important de bien identifier les besoins du client et ne pas en faire trop, la sur-qualité coûtant plus cher que le client n’est disposé à payer.
Mise en place d'un système qualité, démarche traditionnelle
Première étape : le contrôleLa première étape dans une démarche traditionnelle de mise en place d’un système qualité est l’instauration de contrôles. On définit pour cela un objectif et des limites d’acceptation. Le Contrôle est la comparaison entre ce qui est réellement et l'état idéal, l’objectif à atteindre.
Mais la qualité a son coût : contrôles, tests, mesures, analyses... Ces
opérations ne confèrent aucune valeur ajoutée au produit, mais fournissent une
assurance quant à sa qualité. Or le contrôle statistique implique un compromis : on définit un Niveau de Qualité Acceptable (NQA), ce qui revient à définir un Niveau de Défauts Acceptable, incompatible avec l’idéal : zéro défaut. Le corollaire de la méthode statistique introduit une notion un peu perverse qui est l’acceptation d’un niveau de non qualité. En effet, les échantillons sont censés être représentatifs du lot entier, et s’ils présentent des défauts mais que la pondération de ces défauts reste dans les limites du NQA, on jugera comme bon un lot qui ne l’est pas tant que ca...
Deuxième étape : la maîtrise de la qualitéFiltrer la production et retenir les mauvaises pièces pour prétendre maîtriser la qualité ne suffit pas, car la Qualité ne naît pas du contrôle, mais au moment de la fabrication. Il est évident qu’il coûte moins cher de faire bien du premier coup. Le contrôle idéal serait un contrôle à 100% peu coûteux. On peut penser à : La maîtrise de la qualité maintient les contrôles tout en tendant à substituer les actions préventives aux actions correctives. Ce raisonnement pousse à suivre de manière statistique non plus le produit mais le process, c’est le SPC Statistical Process Control. Celui-ci utilise des cartes de contrôle, ou méthodes similaires pour vérifier les dérives, incidents ou fluctuations dans un process. La maîtrise de la qualité suppose aussi la maîtrise des 5M, à savoir : Un système de surveillance s’assure de la pérennité de cette maîtrise, au sein d’une organisation cohérente.
Troisième étape : l’assurance qualitéL’assurance qualité doit donner confiance aux clients. Elle démontre la maîtrise des 5M et en apporte les preuves. En gros on écrit ce que l’on fait, on fait ce qui est écrit et l’on vérifie que ce qui est écrit est fait. L’aboutissement de l’assurance qualité est la certification, qui est la reconnaissance externe du système qualité, jugé conforme à un référentiel, par exemple ISO9000, qualifications propres à certaines industries... Quatrième étape : la gestion de la qualitéEnglobant les étapes précédentes, la gestion de la qualité introduit la dimension économique, on y gère les coûts de la non-qualité, optimise ces coûts et poursuit des objectifs financiers. Cinquième étape : la qualité totaleToujours en englobant les étapes précédentes, la qualité totale établit des relations client-fournisseur et des partenariats internes et externes.
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